課程大綱

第一講：我們需要知道的職業化內容

一、什么叫職業化

1. 職業化——工作狀態的標準化、規范化、制度化

2. 國際通行的職業化內涵

1）相宜為追求

2）勝任為目標

3）績效為主導

4）市場為基點

二、為什么要倡導職業化

1. 職業化的重要意義

1）對個人而言

案例：職業化與非職業化球員的差別

2）對企業而言

案例：工匠精神的體現

3）對行業而言

案例：真正的職業聯賽

4）對國家而言

案例：人員職業化影響戰爭，還影響國運

2. 職業化的作用體現

第二講：從學校到職場——角色認知

一、學校與職場的區別

1. 學校——純純的愛

1）作業方式

2）考評方法

3）人際關系

4）管理模式

小組討論總結：還有其他區別嗎？

2. 職場——懵懂的未來

1）才能發揮的場所

2）學習成長的場所

3）人際關系的場所

4）競爭的場所

二、銀行工作的要求

1. 銀行屬于服務業

2. 尊重自己的職業選擇

3. 認識我們的銀行

第三講：銀行的職業化素養

一、銀行職業化素養的基本認知

二、銀行職業化五大層面素養模型

第一層面——勢

第二層面——道

第三層面——法

第四層面——術

第五層面——行與形

三、銀行職業化素養內容

1. 職業道德

2. 職業意識

1）個人對不同職業看法

2）個人對同一崗位看法

視頻賞析：不同崗位職業化的體現

3. 職業行為——從職業意識到行為的轉變

思考：什么樣的人讓你一看就是銀行人？

4. 職業技能——銀行崗位達標的條件

范例：職業銀行人要算的七筆賬

四、職業化素養是服務的關鍵因素

1. 客戶流失的主要原因

2. 銀行服務質量的優劣體現

第四講：個人如何提升職業化素養

小游戲：你在哪個象限里？

一、心態篇

1. 態度決定一切

游戲：態度的數字游戲

2. 積極的心態好處

3. 消極的心態危害

案例分析：《中國金融人士健康白皮書》

4. 壓力的紓解

1）運動

2）像關心孩子一樣關心自己

3）量化工作內容，寫下你的煩惱

5. 建立正確的服務心態

1）“我服務我快樂”的理念

示例：建設銀行的何曉工作法

2）快樂制造與壓力緩解

故事分享：有態度的水

二、行為篇

1. 職業生涯四種人？

2. 什么是職業人？

游戲：筆畫添加小游戲

3. 職業化意識到行為的轉變

1）視而后見

2）見而后思

3）思而后識

4）識而后用

5）用而后悟

6）悟而后變

案例分析：007大破信任危機

三、技巧篇

1. 黃金的服務法則

2. 溝通的形式和內容比重

3. 有效溝通的四個基本原則

1）What說什么——明確溝通的目的

2）When何時說——掌握好溝通的時間

3）Who對誰說——了解溝通的對象

4）How怎么說——掌握溝通的方法

小故事分析：胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的故事

4. 常用情景溝通協調技巧

1）對上溝通的技巧

案例：面對網點捉襟見肘的人員安排，你打算怎么跟領導請假？

2）對下溝通的技巧

3）平級協調的技巧

練習：溝通的游戲

5. 分析溝通對象

工具：DISC 性格模型分析

測試：選幾位學員完成一份問卷測試自己的性格類型

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