課程大綱

第一講：基礎溝通技巧—有效的聆聽與交流

一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點

1. 讓微笑聽得到（實踐練習）

2. 表現出興趣的態度（讓客戶覺得被尊重）

3. 將注意力集中在客戶談話的要點

4. 避免與客戶爭論（三級人）

5. 不要把你認為的當成客戶想要的（母親與女兒的對話）

6. 不要主觀臆斷—上半句與下半句

7. 同理心的溝通（有效的換位思考）

8. 客戶服務過程的記錄

二、如何做到良好的表達—讓客戶理解我的觀點

1. 邏輯關聯詞的合理運用

2. 總是圍繞表達對象的利益展開

3. 對于重點的部分應加重語氣

4. 對于復雜的難以理解的部分可以適當重復或舉例說明（量子糾纏）

5. 合理的運用語氣語調和肢體語言來表達你的意思

三、如何聰明的表達—讓客戶接受我的觀點

案例一：如何轉換你的表達觀點

案例二：如何增加對象的壓迫感

第二講：進階溝通技巧—針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、了解客戶的脾性—不同的人，要說不同的話

案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）

1. DISC客戶性格分類

練習：性格測試

2. 個性的劃分——情感型

1）情感型客戶的識別

2）情感型客戶溝通的應對

3. 個性的劃分——分析型

1）分析型客戶的識別

2）分析型客戶溝通的應對

4. 個性的劃分——溫和型

1）溫和型客戶的識別

2）溫和型客戶溝通的應對

5. 個性的劃分——主觀型

1）主觀型客戶的識別

2）主觀型客戶溝通的應對

第三講：客戶異議與投訴處理技巧—有效化解客戶的不滿

一、客戶異議應對技巧

1. 異議對我們意味著什么

2. 客戶異議的分類

1）有能力處理的異議

2）無能力處理的異議

3. 客戶異議處理要訣

4. 表示理解的常用方法

5. 反對意見處理三步驟

二、客戶投訴處理技巧

1. 面退投訴自我心態的調整

2. 客戶投訴的目的

3. 投訴客戶的類型

4. 投訴處理三個什么

1）你要做的是什么

2）你要記的是什么

3）千萬不要做什么

5. 防身技、殺手锏

第四講：行動學習研討—服務工作難題實戰破解

簡介：行動學習研討是指組織一群行業精英，圍繞一個或多個現階段工作難題
進行集中研討，引導者一般為課程導師，在實施過程中導師起著提供方法論，
引導催化的作用，而輸出者則是各位參與學習學員，由于在討論過程中使用了
無拘束，但能充分應發腦力激蕩的規則，能充分激發學員對于問題的探討，
從而迸發出更多新的觀點和問題解決方法。

步驟一：案例分享

步驟二：內部評選

步驟三：背景收集

步驟四：初級研討

步驟五：重新組合

步驟六：智慧眾籌

步驟七：最終研討

步驟八：解決方案分享

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