課程大綱

破冰游戲分組

第一講：投訴處理技巧

提問互動：什么類型的客戶易投訴？?

情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？（案例可以根據情況調整）

案例：中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧

案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證

案例：客戶因為等候時間過長

一、正確面對投訴抱怨的客戶

1. 面對不良客戶時，應抱什么心態？

1）優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當成我們的“孩子”

2. 面對客戶投訴我們應該如何應對？

1）以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因

1. 客戶期望值過高

案例：客戶買產品虧損怎么辦？

2. 銀行服務制度原因

案例：這個業務辦不了

3. 服務態度與技巧不佳

案例：柜員與客戶發生沖突

4. 客戶自身性格原因

案例：不講理的客戶

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

三、投訴處理原則

1. 處理三大原則

2. 處理注意事項

四、投訴處理步驟及技巧

1. 受理投訴

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

2. 安撫客戶

1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

2）先傾聽再安撫

3. 合理道歉

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

4. 收集信息（分析原因）

5. 提出建議

6. 達成共識

7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第二講：危機輿情事件的處理

思考：當下發達的媒體造就了當今社會輿論審判的巨大力量

一、正確認識危機的重要性

案例分享：老人辦業務突發狀況要求銀行索賠

1. 危機的定義

2. 產生負面輿論的五大影響因素

二、危機應對策略

1. 危機如何預防

1）建立危機意識

2）實施危機監測

3）及時危機預警

4）制定危機策略

2. 危機如何處理

1）管控法

2）五度法

3）示弱法

4）示強法

3. 危機后如何恢復形象

1）如何應對新聞媒體的負責報道

2）如何應對新聞記者

3）如何做好新聞發言人

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